Asiakaspalvelu, mites se sitten menikään, oliko sitä

Muutama sana omasta asiakaspalvelu taustasta
Olen tehnyt useamman vuosikymmenen asiakaspalvelutyötä, toistakymmentä vuotta asentaen erilaisia laitteita asiakkaille ja samalla antanut käyttöopastukset, kouluttanut uusia työntekijöitä, toiminut pitkälti toistakymmentä vuotta B2B myyntimiehenä sekä monessa muussa tehtävässä.

Itseasiassa lähes kaikki meistä on jossain määrin jollain tavalla asiakaspalvelijoita ja lähes jokainen kohtaa päivittäin useita asiakaspalvelun ammattilaisia kaupoissa, partureissa, autoliikkeissä jne. eli kontakteja ja kokemuksia on jokaisella monenlaisia.

Pieni tuumaus
Tuo asiakkaan kuunteleminen ja hänen asiansa sisäistäminen ja asiakkaan tuottaman tiedon ymmärtäminen, kärsivällisyys ja ongelman ratkaisuhakuisuus sekä keskeisyys ovat eräs monista asiakaspalveluammattitaidon merkeistä, ja on hienoa, kun sellaista kohtaa. Jokaisen asiakaspalvelu työtä tekevän olisi syytä muistaa, että hänellä on kaksi korvaa mutta vain yksi suu.

Asiakaspalvelija
Asiakaspalvelijahan on se henkilö, joka on niin sanotusti etulinjassa, asiakas rajapinnassa. Hän voi edistää ja auttaa hyvin paljon asiakkaan ja yrityksen yhteistyön syventymisessä, monesti olemalla se ratkaiseva tekijä. Mutta huonosti hoidettu tai unohdettu asiakaspalvelu voi tuhota täysin asiakas suhteen tai vahingoittaa esimerkiksi asiakkaan tuntemaa luottamusta yritystä kohtaan, toisin sanoen aika paljon vartijana.

Kokemuksia asiakaspalvelusta viikon varrelta
Kävimme viime viikolla kolmessa erilaisessa kahvilassa ja ravintolassa asiakkaana. Ensin piipahdettiin uimarannan ja leirintäalueen vastaanoton yhteydessä olleessa kahvilassa juomassa mocat ja popsimassa mustikkapiirakat. Ja tietysti uimassa
Seuraavana oli vuorossa yksityisomistuksessa oleva kesäkautena toimiva ravintola, jonka palveluihin kuuluu myös ylläpitää majoituksia, vierasvenesatamaa ja caravan aluetta.
Kolmas ravintola, jossa asioimme, oli suomalaisen keskusliikkeen omistama ravintola, onneksi ei ketju mallinen vaan enemmänkin yksilöllinen.

Tyrmäävän huonoja lauseita ja asenteita
Joimme kahvit ja popsimme mustikkapiirakat uimarannan ja leirintäalueen luona olleessa kahvilassa uinnin jälkeen ja ollessamme lähdössä pois kahvilasta, keskustelimme kassalla olleen henkilön kanssa, joka oli jonkinlaisessa johtavassa tehtävässä kyseisessä paikassa.

Sammakoita suusta.
Keskustelun aikana häneltä pääsi sarja niin sanottuja sammakoita suustaan, joita ei ikinä pitäisi sanoa tuollaisessa paikassa. Hän totesi, että onneksi täällä ei ole niitä eteläsuomalaisia lomalla ja vierailulla levittämässä corona virusta, vaan etupäässä vain paikallisia ihmisiä.
Hän ilmoitti, ettei hän edes halua niitä eteläsuomalaisia kyseiseen paikkaan tuomaan kyseistä tautia, eli asenne ja viesti oli hyvin negatiivinen, suorastaan manaava.

Puuskahdus
Katselin vaivihkaa kahvilassa olleiden ihmisten ilmeitä, ja niillä, jotka olivat lauseet kuulleet, oli tyrmistynyt ilme. Luulenpa, että asian kuulleista tuntui monesta varmaankin, kuin olisi heitetty kylmää vettä päälle, ellei jotain vielä pahempaa. Joukossa oli selvästi ihmisiä, jotka olivat tulleet muualta kuin lähialueilta.

Kyseinen kaupunki sijaitsee kahden isomman kaupungin välissä, joten matkailijoita pysähtyy kyseiseen paikkaan siirtyessään kaupungista toiseen. Kyseessä on myös paikkakunta, joka panostaa runsaasti euroja matkailun edistämiseen ja pyrkii saamaan matkailijoita tutustumaan paikkakunnan erilaisiin nähtävyyksiin ja tapahtumiin.

Mahdollisia seurauksia
On varma, että tuollaisella asenteella ja asiakaspalvelulla sekä asiakkaitten kohtaamisella saa aikaan runsaasti negatiivista ilmapiiriä, joka heijastuu laajallekin alueelle ihmisten keskuudessa, jotka lomailevat ja matkailevat eri puolilla Suomea.

Onhan tunnettu tosiasia, että negatiivinen palaute leviää moninkertaisesti positiiviseen palautteeseen verrattuna ja varsinkin nykyään sosiaalinen media levittää tietoa uskomattomalla nopeudella, eli tilanne meni niin sanotusti vihkoon.
Jätän kertomatta kyseisen paikkakunnan nimen, saatikka sijainnin Suomessa.

Toinen kokemus
Toinen kokemus asiakaspalveluammattitaidosta oli täysi vastakohta edelliseen saamaamme kokemukseen, ja nyt voin sanoa isoilla kirjaimilla myös paikkakunnan ja ravintolan nimen positiiviseen sävyyn.
Kävimme Rääkkylän Paksuniemessä sen satamaravintolassa ruokailemassa, joka on yksityisomistuksessa, nyt voi sanoa, että asiakaspalvelu ja asiakkaiden huomioiminen oli aivan erinomaista ja yksilöllistä.

Kesäkeidas
Paikalla on maukkaan ruoan ja asiakaspalvelun suhteen laajalle levinnyt hyvä maine, josta kertoo esimerkiksi se, että hyvin laajalta alueelta Suomea, saapuu ajoittain isojakin seurueita syömään ja viihtymään.
Ravintola avaa toimintansa keväällä ja sulkee ovensa jälleen syksyn saapuessa, eli toimii parhaan turistikauden minkä huomaa vierailijoista.
Ravintolatoimen lisäksi alueella on vierasvenesatama, caravan alue ja aittamajoitusta ja löytyy alueelta jopa kesäteatterikin.

Kolmas kertako toden sanoo
Kolmannen kerran sillä viikolla kävimme Joensuussa, erään keskusliikkeen omistamassa ravintolassa, ravintola Aittarannassa.
Tarjoilija, joka otti tilauksen vastaan ja hoiti tilauksemme aina laskuun asti, oli todella ammattitaitoinen, selkeästi alan koulutuksen saanut ammattilainen, joka piti hyvän huolen meistä koko ateriamme aikana, kysyen monesti esimerkiksi maistuuko ruoka, onko kaikki hyvin, tarvitsemmeko vaikkapa lisää juotavaa eli osasi erinomaisen asiakaspalvelun lisäksi niin sanotun lisämyynnin ilman, että asiakas tuntisi itsensä missään vaiheessa vaivaantuneeksi.

Hyvä fiilis
Näistä kahdesta viimeisimmästä paikasta jäi hyvä fiilis, niissä koki olevansa niin sanotusti hyvissä käsissä, joissa asiakas ei tunne olevansa tusinatavaraa ja kävelevä lompakko, vaan henkilö, jonka tarpeen eli nälän voittaminen ja ravintolassa viihtyminen oli selkeästi ravintolan ja henkilökunnan tavoite.

Loppujen lopuksi
Lomailu ja reissaaminen Suomessa on ihan kliffaa touhua, paljon on nähtävää ja koettavaa ja tuottaa isosti mukaviakin muistoja, niistä huonoista niin ei ole väliä.